Prawo do naprawy a dropshipping: kto naprawia i kto płaci po 31 lipca 2026?

Prawo do naprawy nie oznacza, że każdy zepsuty produkt będzie naprawiany bezpłatnie i bez ograniczeń. Dla sklepu dropshippingowego najważniejsze jest rozdzielenie dwóch sytuacji: reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową, za którą wobec klienta odpowiada sprzedawca, oraz naprawy po zakończeniu tej odpowiedzialności, która w określonych kategoriach produktów ma obciążać producenta albo kolejny podmiot w łańcuchu dostaw.

Termin wdrożenia unijnej dyrektywy o prawie do naprawy upłynął 31 lipca 2026 roku. Według publicznej karty rządowego projektu UC154, sprawdzonej 28 sierpnia 2026 roku, polska nowelizacja nadal figuruje jako projekt z planowanym przyjęciem przez Radę Ministrów w III kwartale 2026 roku. Dlatego nie należy przedstawiać wszystkich nowych rozwiązań jako już obowiązujących w polskich relacjach między prywatnym sklepem a konsumentem. Warto jednak przygotować procesy już teraz, bo w dropshippingu odpowiedzialność wobec klienta i realna możliwość wyegzekwowania naprawy od dostawcy często rozchodzą się w dwóch kierunkach.

Najważniejsze informacje

• Klient reklamuje niezgodny towar u sprzedawcy — także wtedy, gdy paczkę wysłała hurtownia lub dostawca z zagranicy.
• Obecnie w Polsce odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową co do zasady trwa 2 lata od wydania produktu.
• Dyrektywa 2024/1799 przewiduje jednorazowe wydłużenie tego okresu o 12 miesięcy, gdy konsument wybierze naprawę zamiast wymiany.
• Poza okresem odpowiedzialności sprzedawcy obowiązek naprawy ma dotyczyć tylko kategorii towarów objętych unijnymi wymogami naprawialności — nie całego asortymentu e-commerce.
• Producent spoza UE nie zawsze kończy temat: obowiązek może przejść kolejno na jego upoważnionego przedstawiciela, importera, a w określonej sytuacji na dystrybutora.
• Naprawa w ramach reklamacji sprzedawcy jest bezpłatna dla konsumenta. Naprawa poza tym reżimem może być bezpłatna albo wykonana za rozsądną cenę.
• Sklep powinien znać podmiot odpowiedzialny, ścieżkę serwisową, adres zwrotu, koszty transportu, dostępność części oraz czas naprawy przed włączeniem produktu do oferty.

Czym jest prawo do naprawy?

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2024/1799 ma sprawić, by naprawa zepsutego produktu była realną i łatwiejszą do porównania alternatywą wobec wymiany lub zakupu nowej rzeczy. Wprowadza rozwiązania dotyczące zarówno reklamacji w okresie odpowiedzialności sprzedawcy, jak i napraw wykonywanych później przez producentów określonych grup towarów.

W praktyce nie powstaje jedno, nieograniczone roszczenie „naprawcie wszystko za darmo”. Znaczenie mają cztery pytania:

1. Czy produkt jest niezgodny z umową, czy po prostu zepsuł się po okresie odpowiedzialności sprzedawcy?
2. Kiedy zawarto umowę i jakie przepisy krajowe mają do niej zastosowanie?
3. Czy produkt należy do kategorii objętej unijnymi wymogami naprawialności?
4. Kto w łańcuchu jest sprzedawcą, producentem, upoważnionym przedstawicielem, importerem lub dystrybutorem?

Dla dropshippera to szczególnie ważne, ponieważ podmiot pobierający płatność od klienta może nigdy nie dotknąć towaru. Nie zmienia to jednak faktu, że konsument zawarł umowę właśnie z tym sklepem.

Czy nowe prawo już obowiązuje w Polsce?

Nie należy automatycznie odpowiadać: „tak, od 31 lipca 2026 roku”. Dyrektywa wyznaczyła państwom członkowskim termin transpozycji do 31 lipca 2026 roku. Dyrektywa wymaga wdrożenia do prawa krajowego i co do zasady nie tworzy sama z siebie pełnego katalogu nowych obowiązków między prywatnym sprzedawcą a konsumentem.

W Polsce przygotowano projekt UC154 — nowelizację ustawy o prawach konsumenta, Kodeksu wykroczeń i ustawy o Inspekcji Handlowej. Publiczna karta projektu wskazuje planowany termin przyjęcia przez Radę Ministrów na III kwartał 2026 roku, ale w dniu weryfikacji tej publikacji nie podaje statusu przyjęcia. Ostateczny zakres i moment stosowania nowych polskich przepisów należy zatem sprawdzić ponownie przed aktualizacją regulaminu lub rozpatrzeniem konkretnego sporu.

To nie oznacza próżni prawnej. Już dziś konsument może zgłosić sprzedawcy brak zgodności towaru z umową i zażądać naprawy albo wymiany. Sprzedawca dokonuje naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta i na swój koszt. Odpowiedzialność sprzedawcy co do zasady trwa dwa lata od wydania towaru.

Wniosek dla sklepu: stosuj obowiązujące zasady reklamacji, a rozwiązania z UC154 traktuj jako kierunek niezbędnych zmian organizacyjnych, dopóki polska ustawa nie zostanie uchwalona, ogłoszona i nie zacznie być stosowana.

Dwa tryby naprawy, których nie wolno mylić

1. Naprawa w ramach niezgodności towaru z umową

Roszczenie konsument kieruje do sprzedawcy. To sklep internetowy przyjmuje reklamację, odpowiada w ustawowym terminie i organizuje rozwiązanie. Nie może odesłać klienta do hurtowni tylko dlatego, że to hurtownia wysłała paczkę.

Konsument może wybrać naprawę albo wymianę. Sprzedawca może zmienić sposób doprowadzenia towaru do zgodności, jeżeli wybór klienta jest niemożliwy albo wymaga nadmiernych kosztów. Jeżeli oba rozwiązania są niemożliwe lub nadmiernie kosztowne, mogą pojawić się podstawy do odmowy, a konsument może skorzystać z kolejnych środków, takich jak obniżenie ceny lub — przy istotnej niezgodności — odstąpienie od umowy.

Po wdrożeniu dyrektywy wybór naprawy ma być dodatkowo promowany. Projekt UC154 przewiduje:

• jednorazowe wydłużenie o 12 miesięcy odpowiedzialności sprzedawcy za zgodność towaru z umową, gdy konsument wybierze naprawę;
• obowiązek poinformowania klienta o wyborze między naprawą a wymianą oraz o skutku wyboru naprawy;
• możliwość wymiany na produkt odnowiony wyłącznie za zgodą konsumenta;
• uznanie zadeklarowanej przez sprzedawcę naprawialności za cechę wpływającą na zgodność towaru z umową.

2. Naprawa poza odpowiedzialnością sprzedawcy

Drugi tryb dotyczy wady, która pojawiła się lub ujawniła poza okresem odpowiedzialności sprzedawcy. W odniesieniu do kategorii wymienionych w załączniku II dyrektywy producent ma dokonać naprawy, o ile jest ona możliwa. Naprawa może być bezpłatna albo wykonana za rozsądną cenę i w rozsądnym czasie.

To odrębny mechanizm od bezpłatnej reklamacji kierowanej do sklepu. W komunikacji z klientem trzeba jasno wskazać, czy sklep realizuje ustawową reklamację jako sprzedawca, pomaga skontaktować się z podmiotem zobowiązanym do naprawy, czy przekazuje ofertę odpłatnej usługi serwisowej.

Kto odpowiada w dropshippingu?

Model logistyczny nie decyduje o tym, kto jest stroną umowy. Jeżeli klient kupuje w Twoim sklepie, otrzymuje od Ciebie potwierdzenie zamówienia i Tobie płaci, to wobec niego występujesz jako sprzedawca. Wewnętrzne ustalenie, że reklamację „obsłuży hurtownia”, jest relacją B2B i nie pozbawia klienta roszczeń wobec sklepu.

Sprzedaż z polskiej lub unijnej hurtowni

Sklep przyjmuje reklamację. Hurtownia może odebrać produkt, wykonać test, przesłać go do serwisu albo wysłać zamiennik, lecz klient powinien otrzymywać spójne informacje od sprzedawcy. Warto wcześniej sprawdzić dostawcę według zasad opisanych w poradniku jak zweryfikować dostawcę dropshippingowego przed współpracą.

Producent spoza Unii Europejskiej

Dyrektywa przewiduje kolejność podmiotów odpowiedzialnych za naprawę towarów R2R. Jeśli producent nie ma siedziby w UE, obowiązek ma spoczywać na jego upoważnionym przedstawicielu. Jeżeli go nie ma — na importerze, a gdy brak również importera — na dystrybutorze. Podmiot zobowiązany może zlecić samą naprawę serwisowi.

W dropshippingu z państwa trzeciego trzeba więc ustalić nie tylko nazwę fabryki, lecz także podmiot gospodarczy działający w UE i jego rolę. Podobna mapa odpowiedzialności jest potrzebna przy bezpieczeństwie produktu. Więcej o tym przeczytasz w analizie kto odpowiada za towar z Temu i AliExpress w polskim dropshippingu oraz w poradniku o GPSR, producencie, osobie odpowiedzialnej i dokumentacji produktu.

Marka własna i private label

Jeżeli sprzedajesz produkt pod własną nazwą lub znakiem towarowym, możesz zostać uznany za producenta na gruncie regulacji produktowych. Nie wolno zakładać, że fabryka z Azji pozostanie jedynym podmiotem odpowiedzialnym. Przed uruchomieniem private label potrzebna jest analiza konkretnego łańcucha, dokumentacji i obowiązków dla danej kategorii produktu.

Jakie produkty obejmuje prawo do naprawy?

Obowiązek naprawy poza odpowiedzialnością sprzedawcy jest związany z unijnymi aktami określającymi wymogi naprawialności. W aktualnym załączniku II dyrektywy wymieniono:

• pralki i pralko-suszarki dla gospodarstw domowych;
• zmywarki do naczyń dla gospodarstw domowych;
• urządzenia chłodnicze;
• wyświetlacze elektroniczne;
• sprzęt do spawania;
• odkurzacze;
• serwery i produkty do przechowywania danych;
• telefony komórkowe, telefony bezprzewodowe i komputery typu slate;
• suszarki bębnowe dla gospodarstw domowych;
• towary zawierające baterie do lekkich środków transportu.

Lista może być rozwijana wraz z kolejnymi unijnymi wymogami ekoprojektu. Sama potoczna nazwa nie zawsze przesądza o objęciu produktem — liczą się definicje i zakres odpowiedniego aktu. Nie należy więc obiecywać prawa do naprawy całego katalogu tylko dlatego, że produkt zawiera elektronikę.

Kto płaci za naprawę i transport?

Reklamacja do sprzedawcy

Przy niezgodności towaru z umową konsument nie ponosi kosztów naprawy lub wymiany. Sprzedawca pokrywa między innymi opłaty pocztowe, przewóz, robociznę i materiały oraz odbiera towar na swój koszt. To szczególnie ważne przy dużym AGD, gdzie logistyka może kosztować więcej niż marża z kilku zamówień.

Naprawa poza odpowiedzialnością sprzedawcy

Producent lub kolejny zobowiązany podmiot może naprawić produkt bezpłatnie albo za rozsądną cenę. Ma także zapewniać części zamienne i narzędzia w cenie, która nie zniechęca do naprawy. Nie powinien odmawiać wyłącznie z ekonomicznego powodu ani dlatego, że wcześniej produkt naprawiał niezależny serwis. Naprawa może być jednak odmówiona, gdy jest niemożliwa.

Dla rentowności sklepu kluczowa jest regresowa relacja z dostawcą: kto finansuje odbiór, diagnozę, części, robociznę, ponowne doręczenie i ewentualny produkt zastępczy. Bez jasnych ustaleń koszt poniesiony wobec konsumenta może pozostać po stronie sklepu. Ten koszt trzeba uwzględnić w analizie, tak samo jak zwroty, chargebacki i reklamacje przy obliczaniu realnej marży w dropshippingu.

Europejski formularz informacji o naprawie

Dyrektywa wprowadza ustandaryzowany formularz, który podmiot zajmujący się naprawą może przekazać konsumentowi przed zawarciem umowy o usługę. Ma on ułatwić porównanie ofert bez domyślania się, co obejmuje cena.

Formularz obejmuje między innymi:

• dane podmiotu wykonującego naprawę;
• opis wady i proponowanej naprawy;
• cenę albo metodę jej obliczenia i maksymalny pułap;
• przewidywany czas wykonania;
• informację o produkcie zastępczym oraz jego ewentualnym koszcie;
• miejsce przekazania towaru;
• koszty usług dodatkowych, na przykład transportu lub instalacji;
• okres ważności oferty wynoszący co najmniej 30 dni.

Jeżeli konsument zaakceptuje warunki w okresie ważności formularza, naprawa ma zostać wykonana na tych warunkach. Nawet jeżeli sklep sam nie jest serwisem, warto gromadzić analogiczny zestaw danych od dostawców. Ułatwia to szybkie przekazanie klientowi kompletnej odpowiedzi.

Co wpisać do umowy z dostawcą?

Ogólne zdanie „reklamacje obsługuje hurtownia” jest za słabe. Umowa, regulamin B2B lub załącznik serwisowy powinny rozstrzygać co najmniej poniższe kwestie:

1. Role podmiotów: producent, upoważniony przedstawiciel, importer, dystrybutor i rzeczywisty serwis.
2. Punkt kontaktu: adres e-mail, formularz, numer sprawy i osoba odpowiedzialna za eskalacje.
3. SLA: termin potwierdzenia, diagnozy, decyzji, naprawy i ponownej wysyłki.
4. Transport: kto zamawia kuriera, kto płaci oraz dokąd trafia produkt.
5. Koszty: robocizna, części, diagnoza, produkt zastępczy, ponowne doręczenie i utylizacja.
6. Części i dokumentacja: okres dostępności, cennik, instrukcje naprawy i aktualizacje oprogramowania.
7. Dowody: zdjęcia, numer seryjny, protokół diagnozy, potwierdzenie naprawy i historia komunikacji.
8. Regres: sposób zwrotu kosztów, gdy sklep spełnił roszczenie konsumenta.
9. Zakończenie współpracy: obsługa produktów sprzedanych przed wyłączeniem oferty lub rozwiązaniem umowy.

Jeśli jedno zamówienie może zawierać towary z różnych źródeł, procedura powinna również rozdzielać numery RMA i przesyłki. Pomocny będzie poradnik wiele hurtowni, jedno zamówienie — jak uniknąć chaosu.

Jak przygotować proces reklamacyjny w sklepie?

Krok 1: jedno wejście dla klienta

Formularz powinien umożliwiać wskazanie numeru zamówienia, produktu, daty ujawnienia problemu, opisu objawów i preferowanego żądania. Nie wymagaj paragonu jako jedynego dowodu zakupu i nie zmuszaj klienta do rozpoznawania, czy sprawa dotyczy gwarancji, niezgodności z umową czy odpłatnej naprawy.

Krok 2: kwalifikacja sprawy

Pracownik sklepu ustala datę wydania, rodzaj klienta, charakter problemu, obowiązujący reżim i podmiot w łańcuchu. Zwrot bez podania przyczyny, reklamacja i naprawa pogwarancyjna to trzy różne procesy. Przykładowe rozgraniczenie opisaliśmy w artykule co zrobić, gdy klient chce zwrócić produkt, a hurtownia odmawia.

Krok 3: komunikacja ze sprzedawcy, nie z hurtowni

Klient powinien otrzymać potwierdzenie przyjęcia, numer sprawy, instrukcję bezpiecznego przekazania produktu i informację o dalszym przebiegu. Nawet gdy hurtownia wykonuje operacje, sklep monitoruje termin i odpowiada klientowi. Ustaw przypomnienia przed upływem terminów oraz eskalację przy braku reakcji dostawcy.

Krok 4: dokumentacja wyniku

Zapisz diagnozę, zakres naprawy, wymienione części, daty transportu i wydania produktu po naprawie. Po wdrożeniu nowych przepisów system powinien także odnotować wybór naprawy przez konsumenta oraz wynikające z tego jednorazowe wydłużenie odpowiedzialności sprzedawcy.

Krok 5: analiza kosztów i jakości dostawcy

Mierz udział reklamacji, średni czas zamknięcia, koszt na sprawę, liczbę ponownych usterek i odsetek przypadków bez regresu. Produkt o dobrej marży brutto może być nierentowny, jeżeli serwis wymaga kilku przesyłek lub dostawca nie zwraca kosztów.

Checklista przed dodaniem produktu do sklepu

• Czy znam producenta oraz podmiot gospodarczy w UE?
• Czy wiem, kto jest importerem i dystrybutorem?
• Czy produkt należy do grupy objętej wymogami naprawialności?
• Gdzie znajduje się serwis i adres przyjmowania przesyłek?
• Jaki jest przewidywany czas diagnozy oraz naprawy?
• Kto pokrywa transport w każdą stronę?
• Czy części są dostępne, przez jaki okres i w jakiej cenie?
• Czy dostawca umożliwia użyczenie produktu zastępczego?
• Czy umowa przewiduje zwrot kosztów poniesionych przez sklep?
• Czy potrafię obsłużyć reklamację po zakończeniu współpracy z hurtownią?
• Czy opis produktu nie zawiera niepotwierdzonych obietnic o naprawialności?
• Czy regulamin i instrukcja dla obsługi odpowiadają aktualnemu prawu?

Najpraktyczniejsza decyzja na dziś: nie czekaj na pierwszą reklamację. Wybierz pięć najlepiej sprzedających się produktów technicznych, rozpisz ich łańcuch podmiotów i przeprowadź testową reklamację „na sucho”. Braki w adresach, SLA i kosztach wyjdą szybciej niż podczas rozmowy ze zdenerwowanym klientem.

FAQ: prawo do naprawy a dropshipping

Czy od 31 lipca 2026 roku każdy produkt musi być naprawiany?

Nie. Data 31 lipca 2026 roku była terminem transpozycji dyrektywy przez państwa UE. Obowiązek naprawy poza odpowiedzialnością sprzedawcy dotyczy kategorii powiązanych z unijnymi wymogami naprawialności, a w Polsce trzeba dodatkowo sprawdzić obowiązujący stan ustawy wdrażającej.

Czy sklep dropshippingowy może skierować klienta bezpośrednio do hurtowni?

Może zaproponować techniczne ułatwienie, jeśli nie ogranicza ono praw konsumenta. W reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową odpowiedzialnym adresatem pozostaje sprzedawca. To sklep musi dopilnować prawidłowego i terminowego rozwiązania sprawy.

Czy naprawa zawsze jest bezpłatna?

Naprawa w ramach odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową jest bezpłatna dla konsumenta. Naprawa realizowana poza tym okresem przez producenta lub inny zobowiązany podmiot może być bezpłatna albo odpłatna, ale cena ma być rozsądna.

Czy konsument musi wybrać naprawę zamiast wymiany?

Nie. W reżimie niezgodności towaru z umową konsument co do zasady wybiera naprawę albo wymianę. Dyrektywa ma zachęcać do naprawy dodatkowym rokiem odpowiedzialności sprzedawcy, a nie całkowicie usuwać wybór konsumenta.

Czy po naprawie odpowiedzialność sprzedawcy wydłuży się o rok?

Takie rozwiązanie przewiduje dyrektywa i polski projekt UC154: okres odpowiedzialności ma zostać jednokrotnie wydłużony o 12 miesięcy, jeżeli konsument wybierze naprawę. Przed zastosowaniem tej zasady w konkretnej polskiej sprawie trzeba sprawdzić wejście w życie ustawy wdrażającej i jej przepisy przejściowe.

Czy producent może odmówić, bo naprawa mu się nie opłaca?

W modelu przewidzianym przez dyrektywę sam argument ekonomiczny nie ma wystarczać do odmowy naprawy towaru R2R. Odmowa pozostaje możliwa, gdy naprawa jest niemożliwa. Konkretna ocena zależy od produktu, wady i przepisów wdrażających.

Czy sklep musi prowadzić własny serwis?

Nie. Naprawę może faktycznie wykonać hurtownia, producent albo zewnętrzny serwis. Sklep nadal potrzebuje jednak sprawnego procesu wobec klienta oraz umowy, która pozwala wyegzekwować wykonanie i koszty od partnera B2B.

Co zrobić teraz?

1. Sprawdź publiczny status projektu UC154 przed zmianą dokumentów sklepu.
2. Oddziel w systemie zwroty, reklamacje sprzedawcy i naprawy poza okresem jego odpowiedzialności.
3. Zmapuj role wszystkich podmiotów dla produktów technicznych.
4. Uzupełnij umowy z dostawcami o logistykę, koszty, terminy i regres.
5. Dodaj do systemu pole rejestrujące wybór naprawy i okres odpowiedzialności.
6. Przeszkol obsługę, by nie odsyłała klienta automatycznie do hurtowni lub producenta.

Źródła i stan informacji

Stan prawny i legislacyjny sprawdzono 28 sierpnia 2026 roku na podstawie:

• dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2024/1799;
• publicznej karty projektu UC154 w wykazie prac Rady Ministrów;
• informacji UOKiK o niezgodności towaru z umową;
• informacji Komisji Europejskiej o dyrektywie w sprawie naprawy towarów.

Artykuł ma charakter informacyjny i biznesowy. Nie stanowi porady prawnej ani wiążącej interpretacji przepisów. Przed zmianą regulaminu, procedur reklamacyjnych lub oceną konkretnej sprawy sprawdź aktualny tekst polskiej ustawy i skonsultuj się ze specjalistą.

Informacja: publikacja może zawierać linki afiliacyjne. Jeśli skorzystasz z takiego linku, DropshipLab może otrzymać prowizję bez zwiększania ceny po Twojej stronie.

admin

Autor praktycznych materiałów o dropshippingu, e-commerce, automatyzacji i rozwijaniu sprzedaży internetowej.