W klasycznym sklepie sprzedawca zwykle kontroluje nadanie przesyłki. W dropshippingu etykietę kurierską może tworzyć hurtownia, przesyłkę może opłacać dostawca, a klient kontaktuje się z Twoim sklepem. To właśnie dlatego uszkodzona paczka potrafi zamienić się w spór o to, kto ma zgłosić reklamację przewoźnikowi.
W skrócie
Najbezpieczniejszy proces rozdziela dwie sprawy: obsługę klienta przez sklep oraz roszczenie transportowe wobec kuriera. Klient nie powinien być odsyłany od sprzedawcy do hurtowni tylko dlatego, że to hurtownia fizycznie nadała paczkę. Jednocześnie reklamację kurierską musi prowadzić podmiot uprawniony według umowy przewozu i zasad danego przewoźnika.
Najpierw ustal, kto jest stroną umowy z kurierem
W dropshippingu są trzy typowe modele. Hurtownia nadaje paczkę na własnej umowie kurierskiej; sklep generuje etykietę na swoim koncie, a hurtownia tylko przekazuje paczkę; albo wysyłka przechodzi przez brokera. Od tego zależy, kto ma dostęp do panelu reklamacji, dokumentów przewozowych i ewentualnego odszkodowania.
Nie czekaj z ustaleniem tego do pierwszej szkody. W umowie lub procedurze z dostawcą powinno być zapisane, kto składa reklamację transportową, w jakim czasie przekazujesz dokumenty i kto otrzymuje wypłatę od przewoźnika.
Co poprosić klienta o przesłanie
Warto prosić o zachowanie opakowania do czasu zakończenia wstępnej oceny. Przewoźnik może potrzebować dokumentacji sposobu pakowania, a wyrzucony karton utrudnia odtworzenie przyczyny szkody. DPD wprost wskazuje na znaczenie protokołu szkody i zdjęć opakowania oraz uszkodzenia.
- zdjęcie całego opakowania z każdej strony,
- zbliżenie miejsca uszkodzenia kartonu lub foliopaku,
- zdjęcia zabezpieczenia wewnątrz paczki,
- zdjęcia uszkodzonego produktu z kilku stron,
- zdjęcie etykiety przewozowej z czytelnym numerem przesyłki,
- krótki opis: kiedy paczka została odebrana i kiedy zauważono szkodę.
Protokół szkody to nie zawsze to samo co reklamacja
To rozróżnienie jest praktycznie ważne. U części przewoźników sporządzenie elektronicznego protokołu dokumentuje stan przesyłki, ale nie rozpoczyna automatycznie właściwego postępowania reklamacyjnego. W DPD po protokole trzeba złożyć osobną reklamację i dołączyć dokumentację.
W procedurze sklepu powinien istnieć osobny status: „dokumentacja szkody zebrana” oraz „reklamacja u przewoźnika złożona”. Dzięki temu pracownik lub właściciel sklepu nie uzna sprawy za załatwioną tylko dlatego, że klient wypełnił formularz szkody.
Nie uzależniaj rozwiązania dla klienta od tempa przewoźnika
Roszczenie sklepu lub dostawcy wobec kuriera może trwać dłużej niż sensowna obsługa klienta. Dlatego polityka powinna określać, kiedy wysyłasz nowy produkt, kiedy zwracasz pieniądze, a kiedy najpierw prosisz o dodatkową dokumentację. Decyzja handlowa i reklamacja transportowa mogą biec równolegle.
Jeżeli produkt jest ewidentnie uszkodzony w transporcie i dokumentacja jest wystarczająca, odsyłanie klienta na wielotygodniowe czekanie tylko po to, by sklep odzyskał pieniądze od kuriera, zwykle generuje dodatkowe kontakty, chargebacki i złe opinie.
Jak rozliczyć szkodę z hurtownią
Jeżeli hurtownia była nadawcą i to ona składa roszczenie, ustal format rozliczenia: korekta, nota, zwrot kosztu produktu, ponowna wysyłka albo przekazanie odszkodowania. Bez tego można dojść do sytuacji, w której klient dostał zwrot od sklepu, przewoźnik wypłacił pieniądze hurtowni, a nikt nie połączył obu zdarzeń.
W systemie zamówień przyda się jedno pole z numerem szkody/reklamacji kurierskiej i drugie z wynikiem rozliczenia z dostawcą. To wystarcza, żeby po miesiącu nie szukać całej historii w wiadomościach e-mail.
Praktyczna lista kontrolna
- Ustal właściciela etykiety i umowy przewozu.
- Zbierz zdjęcia opakowania, wnętrza, produktu i etykiety.
- Poproś klienta o zachowanie opakowania.
- Rozdziel protokół szkody od właściwej reklamacji.
- Nadaj sprawie numer i przypisz termin odpowiedzi hurtowni.
- Rozlicz osobno klienta, przewoźnika i dostawcę.
Najczęściej zadawane pytania
Czy klient powinien sam reklamować uszkodzoną paczkę u kuriera?
Nie powinno to być domyślnym rozwiązaniem w sklepie dropshippingowym. Sklep powinien prowadzić obsługę klienta, a formalne roszczenie transportowe przekazać podmiotowi uprawnionemu według umowy przewozu.
Czy zdjęcie uszkodzonego produktu wystarczy?
Często nie. Dla oceny szkody ważne jest także opakowanie zewnętrzne, zabezpieczenie wewnętrzne i etykieta przesyłki.
Podsumowanie
Dobrze zaprojektowana obsługa szkód nie zaczyna się od pytania „kto zawinił”, lecz od szybkiego zabezpieczenia dowodów i jasnego podziału odpowiedzialności. Klient ma jeden punkt kontaktu ze sklepem, a sklep wie, czy roszczenie do kuriera składa sam, dostawca czy broker.
Przeczytaj także
- Zwroty w dropshippingu przy wielu dostawcach: jak zbudować RMA, żeby paczki nie ginęły między klientem a hurtownią
- Brak numeru śledzenia w dropshippingu: kiedy przypominać hurtowni, kiedy informować klienta i kiedy eskalować
- Opóźniona wysyłka w dropshippingu: kiedy czekać, kiedy anulować i jak ustawić SLA z hurtownią
Źródła i dalsza lektura
admin
Autor praktycznych materiałów o dropshippingu, e-commerce, automatyzacji i rozwijaniu sprzedaży internetowej.