Jedno zamówienie może w dropshippingu zmienić się w dwie zupełnie różne historie: pierwsza pozycja jest już u kuriera, a druga nadal czeka u dostawcy. Jeśli sklep ma tylko jeden status „wysłane / niewysłane”, zaczyna się chaos. Klient dostaje informację, że zamówienie wysłano, po czym otwiera paczkę i brakuje połowy produktów.
Rozwiązaniem jest prowadzenie realizacji na poziomie pozycji lub paczek, a nie wyłącznie całego zamówienia.
Dlaczego jedno zamówienie rozdziela się na kilka paczek?
Najczęstsze przyczyny to:
- różne magazyny tego samego dostawcy;
- jedna pozycja chwilowo niedostępna;
- produkt wykonywany lub kompletowany później;
- różni przewoźnicy dla produktów o innym gabarycie;
- niepełna kompletacja w magazynie;
- częściowa realizacja uzgodniona z klientem;
- jedna pozycja zatrzymana z powodu błędu adresu, SKU lub kontroli jakości.
To nie jest ten sam problem co model „wiele hurtowni, jedno zamówienie”, choć oba procesy mogą się nakładać. Jeśli korzystasz z kilku dostawców, zobacz także jak rozliczać jedno zamówienie z wielu hurtowni.
Status powinien należeć do pozycji, nie tylko do zamówienia
Przy trzech produktach potrzebujesz wiedzieć, co dzieje się z każdym z nich. Prosty model może wyglądać tak:
| Pozycja | Status realizacji | Tracking | Przewidywany kolejny krok |
|---|---|---|---|
| Produkt A | Nadany | Numer 1 | Dostawa |
| Produkt B | Spakowany | Brak | Odbiór przez kuriera |
| Produkt C | Oczekuje na stock | Brak | Decyzja klienta / termin |
Status całego zamówienia może wtedy brzmieć „częściowo zrealizowane”, ale klient powinien widzieć, co dokładnie oznacza ten stan.
Nie oznaczaj całego zamówienia jako zrealizowanego po pierwszej paczce
To częsty błąd integracji. Pierwszy tracking wraca z hurtowni, webhook ustawia fulfillment na całe zamówienie, a platforma wysyła klientowi mail „Twoje zamówienie zostało wysłane”. Jeśli druga pozycja nie została objęta tym fulfillmentem, informacja jest myląca.
Przy mapowaniu integracji sprawdź, czy tracking jest powiązany z konkretnymi line items. Szczególnie ważne jest to w zestawach, wariantach i produktach, które mają wspólny SKU u dostawcy.
Jak poinformować klienta o dwóch paczkach?
Klient powinien dowiedzieć się o podziale zanim uzna brakujący produkt za błąd. Komunikat może być krótki:
- zamówienie zostało podzielone na dwie przesyłki;
- które produkty są w pierwszej paczce;
- tracking pierwszej paczki;
- status drugiej pozycji;
- spodziewany termin kolejnej aktualizacji;
- czy podział generuje dla klienta dodatkowy koszt — co do zasady nie powinien pojawiać się nagle bez wcześniejszego uzgodnienia.
Nie pisz „reszta wyjdzie wkrótce”, jeśli hurtownia nie podała żadnego terminu. Lepsze jest „druga pozycja nie została jeszcze nadana; do jutra do 14:00 potwierdzimy termin albo zaproponujemy rozwiązanie”.
Co zrobić, gdy druga pozycja ma duże opóźnienie?
Najpierw ustal, czy klient chce czekać. W zależności od sytuacji i obowiązków sklepu możliwe są: dalsze oczekiwanie z uzgodnionym terminem, anulowanie nierozpoczętej części, alternatywa zaakceptowana przez klienta albo inne rozwiązanie zgodne z regulaminem i prawem konsumenckim.
Operacyjnie trzeba policzyć też koszt. Druga paczka może oznaczać:
- drugą opłatę kurierską;
- drugą opłatę pakowania;
- większe ryzyko dwóch osobnych zgłoszeń;
- dłuższy czas obsługi;
- oddzielny zwrot.
Jeśli podział powstaje regularnie, warto sprawdzić, czy produkty powinny nadal być sprzedawane jako jedna typowa kombinacja lub zestaw.
Co z darmową dostawą i progami koszykowymi?
Jeżeli klient spełnił warunki darmowej dostawy w momencie zakupu, wewnętrzna decyzja o podziale paczek nie powinna automatycznie tworzyć nowej opłaty. Koszt dodatkowego transportu jest wtedy problemem procesu sklepu i dostawcy, chyba że klient wybiera nową usługę lub nowe warunki w sposób prawidłowo uzgodniony.
Częściowy zwrot musi wiedzieć, z której paczki pochodzi produkt
W systemie RMA warto zapisać:
- pozycję zamówienia;
- numer paczki wychodzącej;
- dostawcę lub magazyn;
- adres zwrotu;
- tracking zwrotny;
- status zwrotu środków dla konkretnej pozycji.
Przy kilku dostawcach szczegółowo opisuje to poradnik o RMA i zwrotach przy wielu dostawcach.
Minimalny model danych dla częściowych wysyłek
Każdy fulfillment powinien zawierać przynajmniej:
- listę line itemów i ilości;
- dostawcę lub location;
- numer tracking;
- przewoźnika;
- czas utworzenia etykiety;
- czas pierwszego skanu, jeśli go zbierasz;
- przewidywany termin pozostałych pozycji.
Jeśli integracja nie potrafi przesyłać częściowych fulfillmentów, warto rozważyć warstwę pośrednią lub ręczny workflow dla wyjątków. Automatyzacja, która szybko tworzy błędny status, jest gorsza od kontrolowanego wyjątku.
Raport, który szybko pokaże problematyczne zamówienia
Codzienna lista powinna pokazywać zamówienia, w których:
- co najmniej jedna pozycja została nadana, a inna nie;
- różnica między pierwszą a ostatnią wysyłką przekracza ustalony próg;
- klient nie dostał aktualizacji po zmianie terminu;
- jedna pozycja czeka dłużej niż SLA;
- tracking istnieje tylko dla części ilości.
FAQ
Czy kilka trackingów dla jednego zamówienia to błąd?
Nie. Może być prawidłowym skutkiem podziału realizacji. Błędem jest brak informacji, które produkty należą do którego numeru.
Czy klient powinien dostać osobny e-mail dla każdej paczki?
Może to być czytelne, jeśli każda wiadomość jasno wskazuje zawartość przesyłki. Alternatywą jest jedna strona statusu zamówienia pokazująca wszystkie paczki.
Co robić, gdy jedna paczka dotarła, a druga utknęła?
Traktuj drugą pozycję jako osobny przypadek realizacyjny: sprawdź status, SLA, tracking i uzgodnij z klientem dalszy krok, zamiast czekać, aż problem „sam dołączy” do pierwszej paczki.
admin
Autor praktycznych materiałów o dropshippingu, e-commerce, automatyzacji i rozwijaniu sprzedaży internetowej.