Klient kupił trzy takie same produkty, zapłacił za trzy, a w paczce znalazł tylko dwa. Numer śledzenia pokazuje „doręczono”, lecz zamówienie nie zostało wykonane w całości. To inny problem niż opóźniona druga paczka: w systemie hurtowni wysyłka może figurować jako zakończona, mimo że fizycznie brakuje towaru. Sprzedawca powinien ustalić rzeczywistą ilość wysłanych i doręczonych sztuk, a następnie doprowadzić zamówienie do zgodności z umową.
Niekompletna przesyłka, brak towaru i częściowa dostawa to różne sytuacje
Przed podjęciem decyzji trzeba rozdzielić trzy scenariusze. W pierwszym hurtownia miała wysłać trzy sztuki w jednej paczce, lecz spakowała dwie. W drugim zamówienie od początku przewidywało kilka przesyłek i część produktów jest jeszcze w drodze. W trzecim hurtownia nie miała pełnego stanu, ale system sklepu nie odzwierciedlił braku. Mechanizm obsługi częściowej wysyłki w dropshippingu przydaje się tylko w drugim przypadku; nie zastępuje reklamacji błędu kompletacji.
Jak zebrać dowody, zanim hurtownia zamknie zgłoszenie?
- Sprawdź liczbę sztuk na zamówieniu klienta, fakturze lub specyfikacji oraz dyspozycji wysłanej do dostawcy.
- Pobierz dokument WZ albo packing list, jeśli hurtownia go udostępnia. Zapis „3 szt.” na dokumencie nie jest jeszcze dowodem fizycznej zawartości kartonu.
- Porównaj etykietę przewozową, wagę deklarowaną i numer przesyłki. Różnica wag może być wskazówką, ale nie rozstrzyga sprawy samodzielnie.
- Poproś klienta o krótką informację, czego brakuje. Zdjęcie zawartości może pomóc, lecz nie przerzucaj na konsumenta całego obowiązku wyjaśnienia niezgodności.
- Zgłoś błąd kompletacji hurtowni z numerem zamówienia i żądaniem potwierdzenia rzeczywiście zapakowanej ilości.
Przy częstych rozbieżnościach warto poprosić dostawcę o kontrolę skanowania sztuk lub dokumentację procesu pakowania. W praktyce jakość kompletacji jest równie ważna jak fill rate hurtowni i aktualność stanów magazynowych.
Za zamówienie odpowiada sklep internetowy, nie hurtownia
W typowym modelu dropshippingu konsument zawiera umowę ze sklepem, który sprzedaje towar we własnym imieniu. To do niego kieruje roszczenia związane z dostarczeniem niepełnego zamówienia. Umowa z hurtownią reguluje późniejsze rozliczenia między przedsiębiorcami, ale nie zwalnia sprzedawcy z obowiązków wobec kupującego.
Niekompletna ilość może oznaczać niezgodność towaru z umową. Przy sprzedaży konsumenckiej ocenia się zgodność m.in. co do ilości i kompletności. W zależności od sytuacji właściwe będzie dosłanie brakującej sztuki albo zastosowanie innych przewidzianych prawem rozwiązań, gdy doprowadzenie do zgodności nie nastąpi na odpowiednich warunkach.
Dosłać produkt czy zwrócić pieniądze?
Gdy brakująca sztuka jest dostępna, najprostsze rozwiązanie to bezpłatne dosłanie jej do klienta i przesłanie nowego numeru śledzenia. Nie należy żądać dopłaty za drugą przesyłkę: kupujący opłacił już wykonanie pierwotnego zamówienia. Jeżeli towaru nie ma, konieczne jest ustalenie z klientem sposobu rozwiązania problemu zgodnego z jego uprawnieniami. Nie wolno jednostronnie zastępować brakującego produktu innym kolorem czy modelem.
Rozliczając zwrot, trzeba odróżnić brak dostawy od sytuacji, w której klient dobrowolnie odsyła jedną sztukę poprawnie doręczonego zestawu. Częściowy zwrot zamówienia może mieć odmienny wpływ na rabaty, koszty wysyłki i marżę. Przy braku w przesyłce źródłem problemu jest niewykonanie pełnego zobowiązania, a nie zwykła zmiana decyzji kupującego.
Jak ustawić statusy, żeby system nie maskował braku?
Nie oznaczaj pozycji jako w pełni wykonanej tylko dlatego, że pojawił się tracking. Dobrym rozwiązaniem jest przechowywanie osobno ilości zamówionej, zleconej hurtowni, potwierdzonej jako spakowana i doręczonej. Zgłoszenie braku powinno zostać przypisane do konkretnej pozycji i zakończone dopiero po dosłaniu produktu lub uzgodnionym rozliczeniu.
Jeśli platforma sklepu nie obsługuje ilości w realizacjach częściowych, prowadź ewidencję reklamacji z numerami pozycji, zamiast modyfikować historię zamówienia tak, by wyglądała na prawidłową. Ułatwia to później sprawdzenie, czy dostawca wystawił korektę i czy sklep nie poniósł kosztu brakującego towaru dwa razy.
Krótka wiadomość do klienta
Komunikat powinien potwierdzać problem i wskazywać następny krok: „Dziękujemy za zgłoszenie. W zamówieniu powinny znajdować się trzy sztuki, a otrzymali Państwo dwie. Weryfikujemy kompletację z dostawcą i przekażemy informację o dostarczeniu brakującego produktu albo dalszym sposobie rozwiązania sprawy. Nie będzie to wymagało dodatkowej opłaty za wysyłkę”.
Najważniejszym wskaźnikiem jest nie liczba „doręczonych przesyłek”, lecz liczba zamówień zrealizowanych zgodnie z zamówioną ilością. Dopiero taka miara ujawnia błędy, które giną w zwykłych raportach statusów.
Źródła
admin
Autor praktycznych materiałów o dropshippingu, e-commerce, automatyzacji i rozwijaniu sprzedaży internetowej.