Klient chce zwrócić produkt, ale hurtownia odmawia ?

Jeżeli klient skutecznie korzysta z prawa do odstąpienia od umowy albo składa uzasadnioną reklamację, właściciel sklepu nie może odmówić obsługi sprawy tylko dlatego, że hurtownia dropshippingowa nie przyjmuje zwrotów. Klient zawarł umowę ze sklepem, a nie z hurtownią. Zasady obowiązujące pomiędzy sprzedawcą i dostawcą są oddzielną relacją biznesową i nie ograniczają praw konsumenta.

W praktyce oznacza to, że sprzedawca powinien przyjąć zgłoszenie, ustalić jego podstawę, przekazać klientowi instrukcję oraz wskazać adres, pod który można odesłać produkt. Jeżeli hurtownia odmawia przyjęcia przesyłki, zwrot może trafić do właściciela sklepu, biura, zewnętrznego punktu obsługi zwrotów albo magazynu fulfillmentowego.

Nie każdy przypadek wymaga jednak fizycznego odsyłania produktu. Przy tanim towarze koszt transportu, kontroli i ponownego magazynowania może być wyższy niż jego wartość. Sprzedawca może wtedy, zależnie od sytuacji, zaproponować zwrot pieniędzy bez odsyłania produktu, wymianę, częściowy zwrot uzgodniony z klientem albo inne rozwiązanie zgodne z jego prawami.

Najważniejsza zasada: odmowa hurtowni nie jest podstawą do odmowy przyjęcia odstąpienia od umowy lub reklamacji klienta. Problem z dostawcą powinien zostać rozwiązany pomiędzy sklepem i hurtownią, a nie przenoszony na konsumenta.

Najważniejsze informacje w skrócie

• W modelu dropshippingowym sprzedawcą wobec klienta jest najczęściej właściciel sklepu.
• Konsument kupujący przez internet ma co do zasady 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny.
• Polityka hurtowni B2B nie ogranicza praw klienta sklepu.
• Przy zwykłym odstąpieniu koszt odesłania produktu może ponosić klient, jeżeli został o tym prawidłowo poinformowany przed zakupem.
• Przy reklamacji koszty odebrania, transportu, naprawy lub wymiany ponosi sprzedawca.
• Sprzedawca może wstrzymać zwrot płatności do chwili otrzymania produktu albo dowodu jego odesłania.
• Nie można automatycznie nakazać klientowi wysłania reklamowanego produktu do Chin na jego koszt.
• Przy tanim produkcie możliwy jest zwrot pieniędzy bez żądania jego odesłania, jeżeli sprzedawca uzna to za korzystniejsze.
• Zwroty powinny zostać uwzględnione w marży jeszcze przed rozpoczęciem sprzedaży.
• Warunki obsługi zwrotów trzeba uzgodnić z hurtownią przed dodaniem jej produktów do sklepu.

Dlaczego hurtownia może nie przyjmować zwrotów?

Jednym z najczęstszych nieporozumień w dropshippingu jest założenie, że prawo klienta do zwrotu automatycznie przechodzi na sprzedawcę kupującego produkt od hurtowni.

Zwykle są to jednak dwie oddzielne umowy:

1. Umowa pomiędzy klientem a sklepem internetowym.
2. Umowa pomiędzy sklepem a hurtownią lub dostawcą.

Pierwsza relacja jest najczęściej sprzedażą konsumencką B2C. Druga jest transakcją pomiędzy przedsiębiorcami, czyli B2B. Zakup produktu przez właściciela sklepu w celu jego dalszej odsprzedaży ma bezpośredni związek z prowadzoną działalnością.

Hurtownia może więc ustalić we własnej umowie lub regulaminie, że:

• nie przyjmuje zwrotów produktów pełnowartościowych,
• przyjmuje wyłącznie reklamacje dotyczące wad,
• wymaga wcześniejszego numeru autoryzacji zwrotu,
• potrąca opłatę za ponowne przyjęcie produktu,
• akceptuje zwroty tylko przez określony czas,
• nie zwraca kosztów transportu,
• rozlicza reklamację w formie salda lub rabatu na kolejne zamówienie,
• wymaga przesłania zdjęć lub nagrania przed zaakceptowaniem reklamacji.

Takie warunki mogą być niekorzystne dla sklepu, ale nie oznaczają automatycznie, że można zastosować je również wobec konsumenta.

Kto odpowiada za zwrot w dropshippingu?

Wobec klienta odpowiada podmiot wskazany jako sprzedawca w sklepie, regulaminie, potwierdzeniu zamówienia i dokumencie sprzedaży. Fakt, że paczkę wysłała hurtownia, producent, agent albo operator logistyczny, nie zmienia automatycznie strony umowy.

Klient nie powinien być odsyłany do dostawcy z informacją, że sklep nie zajmuje się zwrotami. Sprzedawca może korzystać z pomocy hurtowni, ale to on powinien nadzorować cały proces i przekazywać klientowi jednoznaczne instrukcje.

Jeżeli dostawca wysłał niewłaściwy produkt, pomylił wariant, przekazał uszkodzoną rzecz albo źle zabezpieczył paczkę, sklep może później dochodzić rozliczenia od hurtowni. Najpierw powinien jednak prawidłowo obsłużyć klienta.

Najpierw ustal, czy klient odstępuje od umowy, czy składa reklamację

Słowo „zwrot” jest używane przez klientów w odniesieniu do kilku różnych sytuacji. Tymczasem podstawa zgłoszenia decyduje między innymi o kosztach transportu, dostępnych rozwiązaniach i obowiązkach sprzedawcy.

Sytuacja	Podstawa zgłoszenia	Kto zwykle płaci za przesyłkę zwrotną?
Klient zmienił zdanie, produkt jest zgodny z ofertą	Odstąpienie od umowy zawartej na odległość	Klient, jeżeli został o tym wcześniej prawidłowo poinformowany
Produkt jest uszkodzony, wadliwy albo niezgodny z opisem	Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową	Sprzedawca
Klient otrzymał inny model, kolor, rozmiar lub liczbę sztuk	Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową	Sprzedawca
Przesyłka została uszkodzona podczas transportu organizowanego przez sklep	Odpowiedzialność sprzedawcy za prawidłowe dostarczenie zamówienia	Sprzedawca
Klient nie odebrał paczki i nie złożył żadnego oświadczenia	Należy ustalić zamiar klienta	Zależy od okoliczności i warunków umowy
Sklep dobrowolnie oferuje zwrot dłuższy niż ustawowe 14 dni	Dodatkowa polityka sklepu	Zgodnie z warunkami tej polityki

Nieodebranie paczki nie powinno być automatycznie utożsamiane ze złożeniem jednoznacznego oświadczenia o odstąpieniu. Najbezpieczniej skontaktować się z klientem i ustalić, czy rezygnuje z zamówienia, czy przesyłka nie została odebrana z innego powodu.

Zwykły zwrot: klient zmienił zdanie

Konsument kupujący towar przez internet ma co do zasady 14 dni na złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy bez podawania przyczyny. Przy sprzedaży pojedynczego produktu termin jest liczony od jego otrzymania przez klienta lub wskazaną przez niego osobę.

Klient nie musi używać formularza przygotowanego przez sklep. Może wysłać wiadomość e-mail, pismo albo inne jednoznaczne oświadczenie wskazujące, że odstępuje od umowy.

Po złożeniu oświadczenia klient powinien odesłać produkt bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu kolejnych 14 dni.

Co musi zrobić sprzedawca?

Sprzedawca powinien:

1. zarejestrować datę otrzymania oświadczenia,
2. potwierdzić klientowi przyjęcie zgłoszenia,
3. przekazać adres i instrukcję zwrotu,
4. poinformować, jakie elementy powinny znaleźć się w paczce,
5. odebrać przesyłkę lub sprawdzić dowód jej nadania,
6. zwrócić należne płatności,
7. udokumentować stan otrzymanego produktu,
8. zdecydować, co dalej zrobić z towarem.

Zwrot płatności powinien nastąpić bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia. Sprzedawca może jednak wstrzymać się z wypłatą do momentu otrzymania produktu albo dostarczenia przez klienta dowodu jego odesłania, zależnie od tego, co nastąpi wcześniej.

Jaką kwotę trzeba zwrócić?

Przy prawidłowym odstąpieniu sprzedawca zwraca:

• cenę zwracanego produktu,
• koszt najtańszego zwykłego sposobu dostarczenia oferowanego dla danego zamówienia.

Jeżeli klient wybrał droższą dostawę, na przykład przesyłkę ekspresową zamiast standardowej, sklep nie musi zwracać różnicy pomiędzy tymi opcjami.

Zwrot pieniędzy powinien zostać wykonany przy użyciu tego samego sposobu płatności, którym posłużył się klient, chyba że zgodził się on na inną metodę niewiążącą się dla niego z dodatkowymi kosztami.

Kto płaci za odesłanie pełnowartościowego produktu?

Przy zwykłym odstąpieniu bez wady bezpośredni koszt odesłania może ponosić klient, pod warunkiem że został o tym jasno poinformowany przed zawarciem umowy.

Jeżeli sklep nie przekazał takiej informacji, koszt może obciążyć sprzedawcę. Nie wystarczy dopisać tej zasady dopiero w wiadomości wysłanej po zgłoszeniu zwrotu.

Reklamacja: produkt jest wadliwy lub niezgodny z umową

Inaczej należy obsłużyć sytuację, w której klient zgłasza, że produkt:

• nie działa,
• jest uszkodzony,
• ma inne parametry niż podane w ofercie,
• jest niekompletny,
• ma niewłaściwy kolor, rozmiar lub wariant,
• nie nadaje się do zwykłego albo deklarowanego zastosowania,
• nie posiada wymaganych akcesoriów lub instrukcji,
• został dostarczony w innej liczbie sztuk.

W takim przypadku nie należy przedstawiać sprawy jako zwykłego zwrotu na koszt klienta. Jest to potencjalna reklamacja związana z niezgodnością towaru z umową.

Kto ponosi koszty reklamacji?

Koszty związane z reklamacją ponosi sprzedawca. Dotyczy to w szczególności odebrania produktu, transportu, przesyłki pocztowej, naprawy, części, materiałów i wymiany.

Sprzedawca nie powinien nakazywać klientowi, aby na własny koszt wysłał wadliwy produkt do chińskiego dostawcy. Nie może również uzależniać przyjęcia zgłoszenia od tego, czy hurtownia wcześniej zgodzi się na zwrot.

Czego może żądać klient?

Podstawowymi sposobami doprowadzenia towaru do zgodności z umową są naprawa albo wymiana. W określonych przypadkach klient może również żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy.

Może to nastąpić między innymi wtedy, gdy:

• sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany,
• naprawa albo wymiana nie została wykonana,
• towar po próbie naprawy lub wymiany nadal jest niezgodny z umową,
• sprzedawca oświadczył, że nie rozwiąże problemu w rozsądnym czasie,
• niezgodność jest na tyle istotna, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie bez wcześniejszej naprawy.

Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni od jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie może oznaczać uznanie reklamacji.

Co zrobić krok po kroku, gdy hurtownia odmawia przyjęcia zwrotu?

1. Przyjmij zgłoszenie klienta

Nie odpowiadaj, że sklep nie przyjmuje zwrotów, ponieważ działa w dropshippingu. Model logistyczny nie wyłącza praw konsumenta.

Poproś o informacje potrzebne do identyfikacji zamówienia:

• numer zamówienia,
• imię i nazwisko kupującego,
• nazwę produktu i wariant,
• datę odebrania przesyłki,
• informację, czy produkt jest wadliwy, czy klient po prostu zmienił zdanie,
• opis problemu oraz zdjęcia, jeżeli dotyczą uszkodzenia lub niezgodności.

2. Ustal podstawę zgłoszenia

Nie każ klientowi samodzielnie używać prawidłowych pojęć prawnych. To sprzedawca powinien na podstawie opisu ustalić, czy chodzi o odstąpienie, reklamację, brak w przesyłce, uszkodzenie transportowe czy nieodebrane zamówienie.

Jeżeli klient pisze „chcę zwrotu, bo produkt nie działa”, zgłoszenie nie powinno być automatycznie traktowane jak zwykłe odstąpienie na koszt klienta.

3. Sprawdź termin i ewentualne wyjątki

Przy odstąpieniu sprawdź datę doręczenia oraz datę wysłania oświadczenia. Zweryfikuj również, czy produkt nie należy do kategorii, dla której prawo odstąpienia może być wyłączone.

Do typowych wyjątków należą między innymi:

• towary wykonane według indywidualnej specyfikacji klienta,
• produkty szybko psujące się lub mające krótki termin przydatności,
• niektóre zapieczętowane towary związane z ochroną zdrowia lub higieną po otwarciu opakowania,
• rzeczy, które po dostarczeniu zostały nierozłącznie połączone z innymi przedmiotami,
• zapieczętowane nagrania lub programy komputerowe po otwarciu opakowania.

Wyjątki powinny być stosowane ostrożnie. Samo otwarcie zwykłego kartonu albo folii transportowej nie powoduje automatycznie utraty prawa do odstąpienia.

4. Skontaktuj się z hurtownią, ale nie uzależniaj od niej obsługi klienta

Przekaż dostawcy numer zamówienia, opis sprawy, zdjęcia i żądanie klienta. Poproś o jednoznaczne stanowisko oraz informację, czy hurtownia:

• przyjmie produkt,
• zwróci cenę zakupu,
• wyśle nową sztukę,
• wystawi korektę lub uzna saldo,
• pokryje koszt przesyłki,
• wymaga zniszczenia wadliwego produktu,
• potrzebuje dodatkowych materiałów dowodowych.

Nie należy jednak czekać bezterminowo na decyzję dostawcy. Terminy obowiązujące sklep wobec klienta biegną niezależnie od szybkości odpowiedzi hurtowni.

5. Wskaż klientowi działający adres zwrotu

Jeżeli hurtownia nie przyjmie produktu, potrzebny jest adres znajdujący się pod kontrolą sprzedawcy albo upoważnionego operatora.

Może to być:

• adres siedziby firmy,
• biuro właściciela sklepu,
• wydzielony punkt obsługi zwrotów,
• magazyn zewnętrzny,
• centrum fulfillmentowe,
• adres firmy specjalizującej się w logistyce zwrotnej.

Nie podawaj przypadkowego adresu, pod którym nikt nie odbiera przesyłek. Nie należy również kierować zwrotu do dostawcy bez wcześniejszego uzgodnienia, ponieważ paczka może zostać odrzucona albo zaginąć.

6. Wybierz ekonomicznie uzasadnione rozwiązanie

Nie każdy produkt trzeba fizycznie sprowadzać do własnego magazynu. Decyzja powinna zależeć od wartości towaru, kosztu transportu, przyczyny zgłoszenia, praw klienta i ryzyka nadużycia.

Sytuacja	Możliwe rozwiązanie
Tani produkt, którego odbiór i kontrola kosztują więcej niż sam towar	Zwrot pieniędzy bez żądania odesłania produktu
Produkt pełnowartościowy, możliwy do ponownej sprzedaży	Przyjęcie do lokalnego punktu zwrotów i ponowne wprowadzenie do sprzedaży
Niewielka wada akceptowalna dla klienta	Uzgodnione obniżenie ceny bez odsyłania produktu
Produkt wadliwy, ale możliwy do naprawienia	Odbiór na koszt sprzedawcy i naprawa
Dostawca potwierdził błąd i wysyła nową sztukę	Wymiana produktu zgodnie z ustalonym procesem
Drogi produkt wymagający weryfikacji	Odbiór z trackingiem, dokumentacja stanu i kontrola techniczna
Produkt spersonalizowany lub objęty ustawowym wyjątkiem	Indywidualna ocena, czy prawo do odstąpienia rzeczywiście przysługuje

7. Rozlicz klienta w wymaganym terminie

Nie czekaj, aż hurtownia zwróci pieniądze na Twoje konto. Sklep powinien posiadać własną rezerwę finansową na zwroty i reklamacje.

Uzależnienie wypłaty dla klienta od rozliczenia z dostawcą może prowadzić do przekroczenia terminów, sporów płatniczych, chargebacków i skarg.

8. Udokumentuj stan produktu

Po odebraniu przesyłki wykonaj:

• zdjęcia opakowania zewnętrznego,
• zdjęcia etykiety przewozowej,
• nagranie otwierania paczki przy droższych produktach,
• zdjęcia produktu i akcesoriów,
• notatkę dotyczącą śladów używania,
• test podstawowych funkcji,
• protokół brakujących elementów.

Dokumentacja pomaga rozliczyć się z hurtownią, przewoźnikiem i klientem. Jest również ważna, gdy produkt został używany w zakresie przekraczającym zwykłe sprawdzenie jego charakteru, cech i działania.

Czy można oddać pieniądze bez odbierania produktu?

Tak. Sprzedawca może zdecydować, że nie będzie wymagał fizycznego odesłania produktu. Takie rozwiązanie jest często stosowane przy tanich artykułach, których transport i obsługa generowałyby większy koszt niż ich odzyskana wartość.

Przykładowo produkt może kosztować sklep 18 zł, natomiast:

• etykieta zwrotna kosztuje 14 zł,
• odbiór i kontrola produktu 8 zł,
• ponowne zapakowanie 4 zł,
• wartość produktu po otwarciu spada do 10 zł.

W takim przypadku fizyczny zwrot może zwiększyć stratę zamiast ją ograniczyć.

Refund bez zwrotu nie powinien jednak działać całkowicie automatycznie przy każdym zgłoszeniu. Warto kontrolować historię zamówień, powtarzające się żądania, wartość produktu oraz dowody przedstawione przez klienta.

Czy można zaproponować częściowy zwrot pieniędzy?

Częściowy zwrot może być rozsądnym rozwiązaniem, jeżeli klient chce zatrzymać produkt mimo niewielkiego problemu. Przykładem może być drobne zarysowanie obudowy, uszkodzone opakowanie albo brak mało istotnego elementu zestawu.

Takie rozwiązanie powinno zostać jasno uzgodnione z klientem. Sprzedawca nie powinien jednostronnie narzucać częściowego zwrotu, gdy klientowi przysługuje inne uprawnienie wynikające z niezgodności produktu z umową.

Ustalenia warto potwierdzić wiadomością zawierającą:

• opis problemu,
• uzgodnioną kwotę,
• potwierdzenie, że klient zatrzymuje produkt,
• informację o sposobie i terminie wypłaty.

Co zrobić ze zwróconym produktem?

Brak własnego magazynu nie oznacza, że zwrócony produkt musi zostać wyrzucony. Można wykorzystać kilka sposobów zagospodarowania towaru.

Ponowna sprzedaż jako produkt pełnowartościowy

Jest możliwa, jeżeli produkt nie nosi śladów używania, jest kompletny, bezpieczny i posiada nienaruszone elementy wymagane do dalszej sprzedaży.

Sprzedaż jako produkt po zwrocie lub z otwartym opakowaniem

Jeżeli opakowanie zostało otwarte albo nosi ślady transportu, produkt można zaoferować w niższej cenie z uczciwą informacją o jego stanie.

Wykorzystanie jako próbka

Pełnowartościowy produkt może służyć do:

• tworzenia własnych zdjęć,
• nagrywania filmów reklamowych,
• przygotowania instrukcji,
• testowania jakości kolejnych partii,
• wysyłania próbek twórcom.

Naprawa lub kompletowanie

Jeżeli problem jest niewielki, produkt może zostać naprawiony, wyczyszczony, uzupełniony o brakujący element i ponownie oceniony przed sprzedażą.

Likwidacja albo utylizacja

Produkty niebezpieczne, uszkodzone, niehigieniczne albo nienadające się do zgodnego z prawem ponownego wprowadzenia na rynek powinny zostać odpowiednio zutylizowane.

Czy można pomniejszyć zwrot za używany produkt?

Konsument może sprawdzić produkt w zakresie potrzebnym do ustalenia jego charakteru, cech i funkcjonowania. Może na przykład wyjąć ubranie z opakowania i je przymierzyć.

Jeżeli jednak używał towaru w szerszym zakresie i doprowadził do zmniejszenia jego wartości, sprzedawca może dochodzić odpowiedniej rekompensaty.

Przykładowe sytuacje to:

• noszenie ubrania przez kilka dni zamiast samego przymierzenia,
• używanie urządzenia powodujące zabrudzenia lub zużycie,
• brak części zestawu,
• usunięcie elementów wpływających na możliwość dalszej sprzedaży,
• uszkodzenie powstałe podczas niewłaściwego użytkowania.

Obniżenie zwracanej kwoty powinno odpowiadać rzeczywistemu zmniejszeniu wartości i być możliwe do uzasadnienia. Automatyczne potrącanie stałego procentu od każdego otwartego produktu może prowadzić do sporów.

Przykładowa odpowiedź dla klienta

Dziękujemy za wiadomość dotyczącą zamówienia. Przyjęliśmy zgłoszenie i rozpoczęliśmy jego obsługę. Prosimy o przesłanie numeru zamówienia oraz krótkiej informacji, czy produkt jest wadliwy lub niezgodny z opisem, czy też chcą Państwo odstąpić od umowy bez podawania przyczyny.

Po zweryfikowaniu zgłoszenia prześlemy dokładną instrukcję oraz właściwy adres zwrotu. Prosimy nie wysyłać produktu bezpośrednio do nadawcy widocznego na paczce, ponieważ może to być zewnętrzny magazyn, który nie obsługuje zwrotów bez wcześniejszego zgłoszenia.

Jak zabezpieczyć sklep przed podobnym problemem?

Sprawdź politykę hurtowni przed rozpoczęciem sprzedaży

Nie wybieraj dostawcy wyłącznie na podstawie ceny produktów i liczby pozycji w katalogu. Obsługa zwrotów może mieć większy wpływ na rentowność niż niewielka różnica w cenie zakupu.

Przed integracją zapytaj hurtownię:

1. Czy przyjmuje zwroty pełnowartościowych produktów?
2. Czy obsługuje reklamacje bezpośrednio od klienta sklepu?
3. Jaki jest adres zwrotów?
4. Czy adres znajduje się w Polsce albo innym kraju UE?
5. Kto pokrywa transport przy błędzie hurtowni?
6. Czy potrzebny jest numer autoryzacji zwrotu?
7. Ile czasu trwa rozpatrzenie sprawy?
8. Czy zwrot jest rozliczany przelewem, korektą czy saldem?
9. Jakie zdjęcia i dokumenty są wymagane?
10. Co dzieje się z produktem po przyjęciu?
11. Czy hurtownia może wysłać nową sztukę bez oczekiwania na zwrot?
12. Czy odpowiedzialność B2B została ograniczona w regulaminie?

Wprowadź pisemne zasady współpracy

Najważniejsze warunki nie powinny opierać się wyłącznie na ustaleniach telefonicznych. Umowa lub zaakceptowany regulamin powinny określać:

• odpowiedzialność za błędny produkt,
• odpowiedzialność za uszkodzenie przed wysyłką,
• procedurę zwrotu pełnowartościowego towaru,
• procedurę reklamacyjną,
• terminy odpowiedzi,
• sposób rozliczenia kosztów,
• zasady przyjmowania paczek,
• wymagane dowody,
• postępowanie z produktem o niskiej wartości,
• odpowiedzialność za nieaktualne stany magazynowe.

Zorganizuj własny adres zwrotów

Nawet jeżeli hurtownia deklaruje obsługę zwrotów, sklep powinien mieć rozwiązanie zapasowe. Dostawca może zmienić regulamin, zakończyć współpracę albo odmówić konkretnej przesyłki.

Przy większej liczbie zamówień można skorzystać z operatora fulfillmentowego, który przyjmuje zwroty, fotografuje produkty, kontroluje ich stan i ponownie wprowadza pełnowartościowe sztuki do magazynu.

Więcej o przejściu z bezpośredniej wysyłki do lokalnego magazynu przeczytasz w poradniku AliExpress, magazyn w UE czy fulfillment 3PL – który model wybrać.

Uwzględnij zwroty w marży

Zwrot nie jest nieprzewidywalnym wyjątkiem, lecz normalnym kosztem sprzedaży internetowej. Powinien zostać uwzględniony jeszcze przed uruchomieniem reklamy produktu.

Prosty sposób obliczenia rezerwy:

Rezerwa na jedno zamówienie = przewidywany odsetek zwrotów × średnia strata na jednym zwrocie.

Jeżeli 10% zamówień jest zwracanych, a średnia strata wynosi 40 zł:

10% × 40 zł = 4 zł rezerwy na każde zamówienie.

Kwota ta powinna zostać uwzględniona obok kosztu produktu, transportu, reklamy, płatności, podatków i obsługi klienta.

Zamów próbkę przed rozpoczęciem sprzedaży

Własny test pozwala wcześniej wykryć problemy prowadzące do zwrotów:

• złą rozmiarówkę,
• słabą jakość materiału,
• różnice pomiędzy zdjęciem i rzeczywistym produktem,
• niekompletne zestawy,
• brak polskiej instrukcji,
• słabe opakowanie,
• niewłaściwe oznaczenia,
• długi czas dostawy.

Platformy sourcingowe mogą pomagać w kontroli produktów przed wysyłką, ale nie zwalniają właściciela sklepu z odpowiedzialności za obsługę klienta. Więcej o takim modelu znajdziesz w artykule TeemDrop – co to jest i jak działa w dropshippingu.

Przygotuj przejrzystą politykę zwrotów

Klient przed zakupem powinien łatwo znaleźć informacje dotyczące:

• terminu na odstąpienie,
• sposobu złożenia oświadczenia,
• adresu i procedury zwrotu,
• kosztu odesłania produktu,
• formularza odstąpienia,
• wyjątków od prawa odstąpienia,
• sposobu składania reklamacji,
• terminu odpowiedzi,
• metody zwrotu płatności.

Nie należy wpisywać do regulaminu, że sklep nie przyjmuje zwrotów, ponieważ działa w dropshippingu. Nie można również przenosić pełnej odpowiedzialności za produkt na hurtownię, jeżeli to właściciel sklepu jest sprzedawcą wobec klienta.

Najczęstsze błędy sprzedawców

Odmowa zwrotu z powodu polityki hurtowni

Regulamin dostawcy B2B nie zastępuje obowiązków sklepu wobec konsumenta.

Odsyłanie klienta bezpośrednio do hurtowni

Klient nie powinien samodzielnie wyjaśniać sprawy z podmiotem, z którym nie zawierał umowy.

Traktowanie każdej sprawy jako zwykłego odstąpienia

Uszkodzony, błędny albo niezgodny z opisem produkt może być przedmiotem reklamacji, której koszty ponosi sprzedawca.

Żądanie wysyłki do Chin na koszt klienta

Jest to szczególnie problematyczne przy reklamacji. Wysyłka może kosztować więcej niż produkt i powodować nadmierne niedogodności.

Brak własnego adresu awaryjnego

Jeżeli dostawca przestanie przyjmować paczki, sklep nie ma możliwości przekazania klientowi działającej instrukcji.

Oczekiwanie na zwrot pieniędzy od hurtowni

Terminy wobec konsumenta nie zatrzymują się na czas wewnętrznego sporu sklepu z dostawcą.

Brak dokumentacji otrzymanej paczki

Bez zdjęć i protokołu trudno wykazać hurtowni, że produkt był wadliwy, niekompletny albo uszkodzony.

Brak rezerwy finansowej

Całe środki ze sprzedaży są wydawane na reklamy i kolejne zamówienia, przez co sklep nie ma pieniędzy na zwroty.

Automatyczne potrącanie opłaty za otwarcie opakowania

Zmniejszenie zwracanej kwoty powinno wynikać z rzeczywistego spadku wartości, a nie z samego faktu otwarcia zwykłego opakowania.

Praktyczne przykłady

Klient zwraca pełnowartościową sukienkę

Klientka otrzymała sukienkę, przymierzyła ją i w terminie złożyła oświadczenie o odstąpieniu. Hurtownia nie przyjmuje zwrotów produktów bez wad.

Sklep powinien przyjąć odstąpienie i wskazać własny adres lub punkt zwrotów. Klientka może ponosić bezpośredni koszt odesłania, jeżeli została o tym prawidłowo poinformowana. Po otrzymaniu sukienki sklep może sprzedać ją ponownie, jeżeli jest kompletna i nie nosi niedopuszczalnych śladów używania.

Klient otrzymał niesprawne urządzenie

Hurtownia odmawia przyjęcia urządzenia, twierdząc, że nie obsługuje zwrotów. Ponieważ produkt nie działa, sprawa jest reklamacją, a nie zwykłym zwrotem.

Sklep powinien zorganizować odbiór na własny koszt, rozpatrzyć żądanie klienta i w odpowiednim przypadku naprawić lub wymienić produkt. Spór z hurtownią należy prowadzić oddzielnie.

Tani produkt ma niewielkie uszkodzenie

Akcesorium kosztowało klienta 39 zł, a transport zwrotny i kontrola kosztowałyby łącznie więcej niż jego możliwa wartość po przyjęciu.

Sklep może zaproponować pełny zwrot pieniędzy bez odsyłania produktu albo uzgodnione obniżenie ceny, jeżeli klient chce go zatrzymać. Wybrane rozwiązanie powinno być zgodne z uprawnieniami klienta i potwierdzone pisemnie.

Dostawca wysłał niewłaściwy kolor

Klient zamówił czarny produkt, ale otrzymał biały. Jest to niezgodność z umową. Sprzedawca nie powinien nakazywać klientowi opłacenia przesyłki zwrotnej.

Sklep powinien zorganizować wymianę albo inne właściwe rozwiązanie, a następnie obciążyć hurtownię zgodnie z warunkami współpracy.

Najczęściej zadawane pytania

Czy hurtownia dropshippingowa musi przyjąć zwrot klienta?

To zależy od umowy zawartej pomiędzy sklepem i hurtownią. Relacja ta jest zwykle transakcją B2B. Hurtownia może nie przyjmować pełnowartościowych zwrotów, ale jej polityka nie pozbawia konsumenta praw wobec sklepu.

Czy sklep może odmówić zwrotu, jeżeli hurtownia go nie przyjmuje?

Nie, jeżeli klient skutecznie korzysta z przysługującego mu prawa do odstąpienia albo składa uzasadnioną reklamację. Sprzedawca powinien zorganizować obsługę niezależnie od zasad dostawcy.

Gdzie klient ma odesłać produkt?

Na adres wskazany przez sprzedawcę. Może to być siedziba firmy, punkt zwrotów, magazyn fulfillmentowy albo hurtownia, jeżeli wcześniej zgodziła się przyjąć przesyłkę.

Czy klient może odesłać produkt na adres widoczny na paczce?

Nie zawsze jest to bezpieczne rozwiązanie. Nadawcą może być zewnętrzny magazyn, agent albo firma kurierska, która nie przyjmuje zwrotów bez autoryzacji. Klient powinien otrzymać instrukcję od sklepu.

Kto płaci za zwykły zwrot produktu?

Przy odstąpieniu od umowy bez wady bezpośredni koszt odesłania może ponosić klient, jeżeli został o tym jasno poinformowany przed zakupem. Sklep zwraca cenę produktu i koszt najtańszej zwykłej dostawy oferowanej przy zamówieniu.

Kto płaci za odesłanie wadliwego produktu?

Przy reklamacji koszty odebrania i transportu ponosi sprzedawca. Nie powinny być przenoszone na klienta.

Czy można zwrócić pieniądze bez odesłania produktu?

Tak. Sprzedawca może zrezygnować z żądania fizycznego zwrotu, szczególnie gdy produkt jest tani, a koszt transportu i obsługi przewyższa jego wartość.

Czy klient musi podać przyczynę zwrotu?

Przy ustawowym odstąpieniu od umowy zawartej przez internet konsument nie musi podawać przyczyny. Przy reklamacji powinien natomiast opisać, na czym polega niezgodność produktu z umową.

Czy sklep musi zwrócić koszt pierwszej dostawy?

Przy odstąpieniu sklep zwraca koszt odpowiadający najtańszemu zwykłemu sposobowi dostarczenia oferowanemu przy zamówieniu. Nie musi zwracać dopłaty za droższą metodę wybraną przez klienta.

Czy można odmówić zwrotu używanego produktu?

Nie zawsze. Klient ma prawo sprawdzić produkt podobnie jak w sklepie stacjonarnym. Jeżeli używał go szerzej i zmniejszył jego wartość, sprzedawca może dochodzić odpowiedniego rozliczenia. Każdy przypadek wymaga indywidualnej oceny.

Ile czasu sklep ma na zwrot pieniędzy?

Przy odstąpieniu zwrot powinien nastąpić bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia. Sprzedawca może wstrzymać wypłatę do otrzymania produktu albo dowodu jego odesłania.

Ile czasu sklep ma na odpowiedź na reklamację?

Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w ciągu 14 dni od jej otrzymania.

Czy dropshipping zwalnia z odpowiedzialności za zwroty?

Nie. Dropshipping zmienia sposób magazynowania i wysyłania produktów, ale nie usuwa obowiązków sprzedawcy wobec klienta.

Podsumowanie

Gdy klient chce zwrócić produkt, a hurtownia dropshippingowa odmawia jego przyjęcia, sklep powinien najpierw prawidłowo obsłużyć klienta, a dopiero później rozliczać się z dostawcą.

Najważniejsze jest ustalenie, czy sprawa dotyczy zwykłego odstąpienia, czy reklamacji. Przy pełnowartościowym produkcie koszt odesłania może ponosić odpowiednio poinformowany klient. Przy wadzie, uszkodzeniu albo błędzie w zamówieniu koszty ponosi sprzedawca.

Jeżeli hurtownia nie przyjmuje paczek, produkt może trafić do sprzedawcy albo zewnętrznego punktu zwrotów. Przy towarach o niskiej wartości bardziej opłacalny może być refund bez zwrotu. Droższe produkty warto odebrać, udokumentować i ponownie sprzedać, naprawić albo wykorzystać jako próbki.

Najlepszym zabezpieczeniem jest sprawdzenie polityki dostawcy przed rozpoczęciem sprzedaży, pisemne ustalenie odpowiedzialności, posiadanie awaryjnego adresu zwrotów oraz uwzględnienie kosztów reklamacji i odstąpień w cenie każdego produktu.

Więcej praktycznych porad dotyczących dostawców, logistyki i prowadzenia sklepu znajdziesz w kategorii dropshipping.

Źródła

• UOKiK: skutki odstąpienia od umowy i terminy zwrotu płatności
• UOKiK: koszty odstąpienia od umowy i odesłania produktu
• UOKiK: reklamacja i niezgodność towaru z umową

Materiał ma charakter informacyjny i nie zastępuje indywidualnej analizy prawnej regulaminu sklepu, umowy z dostawcą ani konkretnego zgłoszenia klienta.